飞猪飞来“风波”: 商家解约、投诉不断、屡陷“杀熟疑云” 赵颖恐负张勇殷殷期望

刚刚过去的11月可谓是飞猪的“多事之秋”,从特价机票投诉潮到亚洲航空单方面宣布解约,一波未平一波又起。

飞猪好坏参半:亮眼成绩下风波不断

对于飞猪总裁赵颖来说,双11是飞猪的一个“练兵场”,一方面,飞猪交出了国际机票总成交同比增长50%的喜人成绩,另一方面,飞猪陷入了用户因低价机票没有兑现的投诉潮。

据经济日报报道,双11当天,有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却闹了场空欢喜——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销,后又称系统设置有误,无法出票。按照飞猪平台在平台规则中的承诺,如果无法出票,除了赔偿500元,还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元,拒不补偿差价。同时,作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方,以及此促销活动的发起平台,飞猪客服对此不置可否。截至11月14日中午,在新浪黑猫投诉平台,关于“远达航服未出票,飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条,解决率只有0.66%。

对此,飞猪方面表示,由于商家错误设置了活动折扣,将投放的机票商品折扣从原本的88折错投成直减88%,引发抢购,涉及差价金额2200万。事发后,商家在退还原支付金额的基础上,另外补偿消费者同等订单金额。另外,有用户已进行司法起诉,飞猪将密切关注并积极参与纠纷解决,尊重和遵守司法判决结果。

此事件尚未完全平息之时,飞猪又面临着合作商家亚洲航空单方面宣布解约。

据中新经纬报道,今年11月27日,知名廉价航空公司亚洲航空于11月26日在致中国区亚航机票代理人的邮件中表示,将同飞猪平台于12月1日全面停止业务关系。对此,飞猪回应称,表示遗憾和意外,平台上其他具有国际机票销售资质的代理商,可以继续为消费者提供服务。飞猪将与亚航继续保持积极沟通,探寻双方合作空间。

这两件事情将飞猪推上舆论的风口浪尖,同时也撕开了消费者对飞猪积怨已久的口子。

“杀熟” 疑云、退款难 用户声讨未曾休

今年10月16日,阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官张勇在飞猪的新旅行商家大会上表示,阿里巴巴20年发展,形成了面向消费者和企业两个飞轮。旅游消费是大消费领域非常重要的一部分,旅游相关产业未来会继续得到高速发展。

但从目前实际情况来看,飞猪还并未实现张勇的期待,未能超越消费者希望和带来惊喜,但关于飞猪的投诉声却此起彼伏。据北京晚报报道,在预订机票投诉方面,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。另外,根据黑猫投诉、21CN聚投诉平台数据显示,截止目前用户投诉量分别高达4246条和3044条。在这些投诉声音中,票价不一、 “杀熟”、霸王条款、退款难、虚假误导等成为了关键词。

今年3月27日,北京市消协发布大数据“杀熟”问题调查结果。根据本次问卷调查结果显示,88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。舆情采集信息显示,有关大数据“杀熟”的形式非常多样,但由于事后很难举证而无法核实。

同时消协体验调查发现,飞猪等平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为。报告显示,2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店•昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元1间,而新用户的房费不含早餐286元1间,另享受4元买立减优惠,实际为282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

实际上,这并非飞猪第一次被质疑“杀熟”。早在2018年 10月7日,作家王小山在微博上发文表示称:自己在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题,该微博发出后一时间也让飞猪大数据杀熟成为微博热搜话题。此事最终以飞猪回应否认存大数据杀熟行为告终。

今年10月,文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》)公开征求意见。人民日报(微博)转评了《暂行规定》。在该条微博评论区,飞猪多次被用户提及。飞猪方面对此表示“飞猪作为平台,飞猪从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。”

业内评论人士认为:“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。企业品牌形象及口碑的构建并非“一日之功”,需要企业长时间为之付出努力。阿里用双十一从成绩证明了它的强大,作为阿里经济体重要一柱的飞猪更应脚踏实地、重视用户体验及口碑,常悬“自省之剑”。千里之堤毁于蚁泬,如此来看,飞猪还有很长的一段路要走。 ”

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