水滴筹沈鹏公开说“对不起”:新科技公司如何更好向善?

作者|Resin

12 月 5 日晚上,水滴筹创始人兼 CEO 沈鹏在新浪微博上发表了一条长微博,主题是《水滴筹欢迎大众的监督,希望重新赢得信任》。在发出这条长微博的同时,沈鹏还附带了一句话“再管不好,我愿把水滴筹交给相关公益组织!”。

这是11月30日梨视频“卧底水滴筹”舆论危机爆发以来,沈鹏的又一次公开回应。这次回应的字数长达2700多字,言辞恳切。

截至2019年9月底,水滴筹一家就为经济困难的大病患者筹得235亿元的医疗救助款,覆盖全国563个国家级贫困县。作为近年来异军突起的新兴互联网公司水滴筹,在这次舆论风暴中显得有些尴尬。

沈鹏公开信说“对不起”

沈鹏在公开信中表示:“上周六早上,有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后,我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查,并且全面暂停了线下服务。大家的信任是水滴筹的基石!这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任,我代表水滴筹的全体成员向大家说声:对不起!”

沈鹏表示,线下服务团队之所以为了“提成”去做一些违反规则的事情,“是因为对前两者的强调和宣导不够,导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差”,“这是我们管理层的管理责任,我们价值观没有深入到员工心里,我们的管理动作没做到位”。

“需要再次澄清下的是,我们从推出水滴筹以来,率先提出网络大病筹款0服务费,而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费,所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。”

沈鹏称,“这次事件帮助我们发现了水滴筹在管理中存在的问题,但我相信,我们坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。截至目前的初步调查,线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在,给个人求助模式带来了一定的损害,我们正在进一步排查和发现问题,也会及时向大家继续公布进展。”

沈鹏的公开信称,水滴筹公司成立了三大检查组全面排查整顿,“分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组,全面排查线下服务情况”。“公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展,我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气,后续会落实相关的处罚。”

他表示,水滴筹开始加强纪律培训和服务规范提升,实行考核上岗。“从11月30日起,我们围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,从12月4日起开始第二轮培训,所有相关人员皆需要参加培训,并需经过严格的考试,合格后未来方可上岗。”

为何水滴筹会产生争议

“ 水滴筹”实际上是一种大病众筹模式,这种模式很早以前就有,很多人都有过捐款的经历,或是学校组织的帮助重病同学的捐款,或是贫困家庭的捐款,或是向国内受灾地区的捐助等等……这些是在互联网时代前,社会上普遍存在的“众筹”方式。

而从目前网络风暴的方向来看,许多人将水滴筹是一个慈善公益组织,沈鹏说“其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具,能够帮助陷入困境的大病患者向朋友们求助,更高效率地解决医疗资金问题”。

之所以水滴筹引发巨大争议,沈鹏认为是水滴公司的商业模式。“在2016年7月启动水滴筹业务的不久,我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景,借助于水滴筹我们能够正确普及进行保险保障的价值和必要性,将适合的产品推荐匹配给不同的消费者,避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。”

沈鹏表示,从诞生第一天起,水滴公司就是为了解决一个社会问题出现的,创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”,聚焦互联网大健康保险保障领域,希望为广大网民提供事前保险保障的同时,也能够为他们提供患病后的救助。

目前水滴公司还处于亏损状态,“但我们坚持从公司融资款中支付一定比例的资金,用于支持水滴筹业务的运营”。“我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等,因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。”

“回归本次事件本身,错了就是错了,我们的管理需要提升、我们的业务有待改进,我们绝不回避问题,我们必须直面问题、解决问题。”沈鹏表示,在改进的过程中本身线下服务工作管理有一定的复杂性,需要时间。

做公益为何要地推?

其实,成立一家公司,在做经营的同时还能够做公益,为需要帮助的人提供帮助,是一件很浪漫的事儿,同时也是需要耐心和爱心才能做的事儿。沈鹏创立的水滴筹,相当于把生意和公益都做了,水滴筹因此还获得了年度社会企业奖,获奖理由是“有效地以商业手段解决社会问题,积极承担社会责任”。

但要做好一家公司,光是曲高和寡肯定不行,公司要经营要发展,就需要做推广。而作为移动互联网时代来说,作为曾经美团第10号员工,沈鹏的尴尬在于,如果完全依托线上的推广,将只能让那些和网络有交集的人士获得帮助,而真正需要帮助的人,却在网络之外,因此地推势在必行。

曾经带领超过6000人的地推团队在线下推广美团外卖业务的他,充分了解地推在推广方面的重要性。因此在地推的时候,他毫不迟疑地成立水滴筹地推团队,将在美团获得的地推经验用在水滴筹上,让水滴筹快速在人口数量更广大的三四线城市推广开来,争取下沉市场用户,这一动作使水滴筹迅速成为大病众筹平台的领导者。

对于确实需要众筹的患者来说,地推人员在医院内引导一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者,让他们使用水滴筹自救,这无异于是雪中送炭。但一些地推人员操作失范,存在诱导用户使用不实信息骗取爱心的行为,并以此牟取暴利,让原本出发点很好的线下服务变了味。

在事件发生后,针对社会对线下服务团队的质疑,水滴筹宣布,部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反价值观准则,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为,组织重新回炉学习。

针对部分网友担心被不法分子利用虚假信息进行诈捐的忧虑,水滴筹回应称,除线下团队的服务外,平台采取覆盖筹款发起、传播、提现等环节的全流程动态审核,借助社交网络传播验证、第三方数据验证、大数据、舆情监控等技术和手段对筹款项目进行层层验证。

从水滴筹的回应来看,此次水滴筹的危机确实是地推团队规范不到位的“锅”。从水滴筹的回应中不难看出,地推的出发点是很好的,为帮助互联网利用程度较低、陷入缺钱治病的中老年患者自救。

但或许是因为部分地区急功近利、规范管理不到位,导致地推人员失范,甚至被不法分子钻了空子,以此牟利。但如果从中国公益的角度来看,这更是一家新兴科技公司面对中国公益这个大市场时的尴尬。

如何平衡商业与公益?

沈鹏曾表示,水滴筹的模式是“天平模式”,水滴要可持续地做公益,就要做好和商业的平衡,即公益与商业并重,天平的一端是公益,一端是商业。只有公益,就不可能长久;只有商业,就会偏离成立时的初衷,同样不可持久。

平衡商业与公益,不仅是水滴筹的模式,可以说如今业内普遍认同的大病众筹平台的模式。

在大病众筹平台出现最早期,在平台众筹,平台是要收取一定比例的手续费,因此获得运营资金和盈利。因为要收取手续费的原因,当时不少募集人在平台上发布募集信息,但却要求筹款打到募集人的支付宝上,以躲避掉手续费。

随后大病众筹平台改进这一点,取消了手续费,发展保险业务以获取商业盈利,以维持平台正常运营。

公开信息显示,水滴筹是水滴公司的社会责任板块,水滴公司并不从中盈利,甚至还会进行大量补贴,以保证筹到的每一分钱都打给用户使用。

据了解,目前水滴筹以形成了“事前保障+事后救助”的保险保障体系,其中“事前保障”包括了水滴互助、水滴保险商城;“事后救助”则包括水滴筹、水滴公益。

从水滴官网上了解到,除保险业务外,目前水滴还推出水滴生活、水滴善选,进军电商领域,进一步扩展其商业模式。将商业与公益业务完全分离开来,通过商业反哺公益,让公益更加有保障的健康持久发展。

从这里来看,水滴筹地推获取下沉市场用户是为了商业还是公益?

其实都有,下沉市场用户利用互联网的程度和能力较低,尤其是年龄偏大的用户,地推一方面帮助了真正需要帮助的人,另一方面也获取了其商业业务的潜在用户,三四五线城市健康保障类产品常年稀缺,下沉市场用户由于价格门槛等问题,长期没有得到足够重视,缺乏相应的服务。

水滴筹通过免费大病众筹的方式帮助很多无钱治病的患者,同时也借助于捐款人的社交关系,看到了筹款场景来教育用户保险保障的重要性,从而激发了捐款人的自我保护意识,增强了保险的购买意愿。使得水滴的保险业务得以推进,进而更有力的反哺公益。

除地推获取下沉市场用户,增强其保险的购买意愿外,为了“经营信任”,增加用户对水滴筹的信任,水滴筹推出了实行筹款人黑名单和个人大病求助信息公示系统。以黑名单形式公示编造或夸大求助信息、隐瞒个人财产信息、制造假病历、不当挪用医疗款等行为的恶意筹款人,并持续更新。进入黑名单的用户,水滴筹将不再为其提供服务,并视情上报相关政府部门以及征信机构。

水滴筹建立的个人大病求助信息公示系统,通过多种渠道和方式面向所有实名认证用户进行公示,促进个人求助信息的公开透明,确保求助人和赠与人之间的信息对称,以透明建诚信,以公示展真实,最大程度排除不实信息。并呼吁社会各界加入到关注和监督个人大病求助互联网平台的工作中。

据相关数据显示,截至2019年9月底,水滴筹已成功为经济困难的大病患者免费筹得235亿元的医疗救助款,精准帮扶国家级贫困县的困难患者超过7万人,覆盖全国563个国家级贫困县,共筹集17亿余元医疗救助款。

新科技公司如何公益创新?

相对于传统公益来说,水滴筹可算是公益领域的一大创新。数据显示,水滴筹、轻松筹、爱心筹、无忧筹是目前国内网络大病筹款平台的四大头部玩家,只不过水滴筹后来居上成了行业领导者。在这次扫楼事件中水滴筹被反映的几个问题,亦并非水滴筹独有,而是更多反映了网络大病筹款普遍存在的一些现实情况。

在移动互联网时代,水滴筹等网络求助平台极大地降低了公众发起筹款的门槛,充分调动起了底层民众的自救、互助能力,对于落实精准扶贫,遏制“因病致贫、因病返贫”现象起到了重要的助力和补充作用。

水滴保险商城的总经理杨光表示,“水滴筹其实是一个免费的筹款工具,希望帮助大病患者解决其医疗资金的问题;我们也发现水滴筹是非常好的保险意识教育场景,借助于水滴筹我们希望能够正确普及进行保险保障的价值和必要性,将适合的产品匹配给不同的消费者,避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。”

水滴公司之所以能够下沉,实际是三四五线城市健康保障类产品的常年稀缺。水滴筹通过免费大病筹款的方式帮助到很多得了大病无钱医治的人,另一方面借助于捐款人社交关系内看到的筹款场景来教育用户保险保障的重要性,从而激发捐款用户的自我保障意识,增强对保险的认知和购买意愿。

在业务层面,水滴筹和水滴保险有目标一致性和互补关系,公益性的水滴筹,对没有保险意识或者没有保险能力的病患进行一时“救急”,商业性的水滴保险商城,构建了更健全更长效更普世的保障机制;而在商业运转层面,水滴筹做为一种“健康场景”,可以唤醒用户的保险保障意识,有助于商业的可持续性,商业板块又可以“反哺”社会责任板块,让做公益不至于成为“空中楼阁”。

央视评论员刘戈认为,水滴筹这种互联网公益创新模式,对公益起到了很好的促进作用,但这种模式是否在传统的公益和商业模式之间的边界问题,可能需要一种新的探讨,不妨多一些宽容,给予多一些空间。

作者|Resin

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