信任危机之下,谁来监管水滴筹?

图片来源@视觉中国

文|锌刻度,作者|黄旭、邓晓进,编辑|许伟

刚刚拿到“脱贫攻坚杰出贡献伙伴”称号的互联网筹款平台水滴筹,再次遇到了信任危机。

11月30日,据梨视频《卧底水滴筹:医院扫楼,筹款每单提成》报道,“水滴筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员,在各个医院病房进行“扫楼”,引导患者发起筹款。

视频一出,随即引发广泛关注。水滴筹就此回应称,已成立紧急工作小组,在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地,开展相关情况排查。自即刻起,线下服务团队全面暂停服务,整顿彻查类似违规行为。

“我们发展三年多时间以来,一直在持续改进产品加强服务,难免还有一些需要进一步改进之处。”11月30日下午,水滴筹PR负责人、新闻发言人王莹对锌刻度回应称:“我们平台对员工有非常严格的行为规定,但有个别员工依然为了个人利益发表一些不符合规定的言论,这种行为我们是绝对不容忍的。”

“希望大家不要因为个别不规范行为,否认水滴筹平台存在的价值。”王莹说。

客观而言,水滴筹、轻松筹等网络众筹的出现,是互联网与公益事业的结合,其初衷是为了给那些真正需要募捐、走投无路的人一个希望通道。只不过,当良善行为一旦演变为“集体造假”,而且用户信息真实有效、监管筹款金去向等关键问题难以最终解决时,引入一个可以约束、监管水滴筹、轻松筹的第三方,相当有必要。

对本就脆弱的网络募捐爱心,对水滴筹这样的平台,这可能是目前唯一的解决办法。

“扫楼”人员就像发传单的一样

根据梨视频最新暗访视频,水滴筹名义上的志愿者,实际上也就是地推人员,有兼职和全职之分,平台都提供报酬。在操作过程中,筹款顾问们并没有核实患者信息,往往都是随意发起金额筹款,这些销售是有提成的,每单最高提成150元,有的销售员甚至月入过万。

有关水滴筹线下志愿者的争议,其实已经持续了许久。

今年6月,有媒体就表示,水滴公司创始人兼CEO沈鹏表示,水滴筹在线下有300多个片区经理,管理的1.6万多个志愿者覆盖了中国400-500个城市。“每个月都有指标。”一位众筹平台天津招聘人士彼时表示,拿到6000元绩效每个月需要促成20个人在平台上发起筹钱。

更早时的3月29日,财经网则在官方微博称,湖北某医院护士表示,水滴筹地推人员不分时段,不分科室地给每个住院患者推销水滴筹业务,已严重影响了医院工作秩序。

根据锌刻度了解情况来看,这些地推人员在全国进行“地毯式”扫楼,向住院患者逐个推荐水滴筹,同样至少可以追溯到今年5月之前。

“今年5月,陪父亲住院期间,几乎天天都碰到自称水滴筹的志愿者到病房来推广,询问是否需要筹款。”11月30日,李莉(化名)向锌刻度回忆称。

大半年前,她父亲因为结肠息肉手术,在重庆某三甲医院住院。李莉回忆称,水滴筹志愿者第一次来询问是否需要帮助,是父亲刚入院、暂时被安置在病房门外过道加床上的第一天。

彼时,父亲刚被安顿在床上坐下,一位20多岁的女子就从病房外公共座椅上起身,径直向他们走来。“当时我以为是病人家属来交流病情,但她张口就问我们需要筹款不?”李莉当时没有反应过来,下意识问了一句:“筹什么款?”于是,该女子向其介绍,自己是水滴筹的自愿者,如果在医疗费用上面有困难,她可以帮忙想办法。

“当时护士喊我去签手术同意书,那个年轻女子就转身离去了。”李莉告诉锌刻度,当时她脑海里第一个闪过的想法是:用于治病的筹款,现在也能大张旗鼓推销了?

后来,李莉父亲从过道加床换进了三人间病房里。一天,在午饭繁忙时段,又一个20多岁女子出现在病房门口探进头来:“我水滴筹的,需要筹款帮助吗?”

“看病捐款,哪有主动上门来问的,最后还把钱送你手上,这种‘好事’我可不敢要。”11月30日,李莉说,她也是在网上看到了相关新闻,才明白“好事”没有那么简单。

“这种情况确实存在很长一段时间了,这些人就跟那些发传单的一样,无孔不入。”某三甲医院住院部内科护士长王静(化名)也对锌刻度称,现在住院部并没有严格的门禁,不可能完全避免这些人员进入。而且这些人会选择在病房最繁忙时候,比如午饭、晚饭等时间点,容易避免引起医院工作人员的注意。

对是否有病人通过志愿者得到过筹款问题,王静表示,医院并不知情,因为即便是病人与水滴筹达成了筹款合作,也不会告知医院。

对公众信任釜底抽薪式的打击?

“不过,奇怪的是,最近几天好像没怎么在病房碰到这些人了。”身为三甲医院护士长的王静称。

目前难以得知这是否和水滴筹内部整顿有关——根据水滴筹新闻发言人王莹对锌刻度的说法,5月以来水滴筹内部就一直在整顿,而针对个别员工的不规范行为,会严查处理。

根据水滴筹官方回应,视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象,严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定,调查清楚后将给以严惩。

而在水滴筹11月30日的回应中,其如此解释成立线下推广团队的原因:水滴筹组建线下服务团队的起因,是发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者,在陷入没钱治病的困境时,还不知道可以通过水滴筹自救。水滴筹不希望任何一名有需要的大病患者错失自救机会,因此组建了线下服务团队为他们提供相应的筹款支持服务。

对此,知名评论人士敬一山评论称,如果说过去一些“骗捐”丑闻,还可以归咎于筹款人自身造假,平台问题主要在审核不严。但水滴筹有如此庞大的地推团队“扫楼筹款”,说明可能存在系统性、组织化的“造假”。这对于众筹平台的公信可以说是釜底抽薪式的打击。

“按照水滴筹的回应,这是个别员工的违规行为。但问题是,这对我们捐款人的信心和信任打击,是毁灭性的。毕竟,我们同情患者是一方面,但更重要的是信任平台。”此前一位经常在水滴筹、轻松筹上捐款的网民如此表示。

在上述网民看来,这世界上最珍贵的东西,是信任。受伤最难恢复的,也是信任——比如因为郭美美红十字会事件,多年过去仍在冲击红十字会的公信力。

某种程度上,水滴筹或许正是看到了这个事件,对公众信任力的可能打击,才迅速回应,称已第一时间成立由水滴筹总经理牵头的紧急工作小组。

这更像一个危机公关——毕竟,如此庞大的线下地推团队,是否如水滴筹官方所说是个别行为,其监管力度如何,外界难以得知。

对水滴筹而言,因为监管疏漏,过去几年内频频曝出“诈捐门”。今年5月7日,德云社相声演员吴帅(艺名吴鹤臣)突发脑出血住院救治,其家人为其在众筹平台“水滴筹”上发起筹款,金额为100万元。然而网友发现,吴家经济状况较好,在北京有两套房产、一辆车,却在众筹时还勾选了“贫困户”标签。

水滴筹对外回应时表示:审核信息没有界定“有车有房就完全不能发起筹款”,平台“没有资格去审核发起人的车产和房产”。这个解释再度引发网友质疑:“平台没有资格去审核发起人的资产,如何保证爱心用在了该用的地方?”

一位业内人士对锌刻度称,水滴筹初衷或许是好的,现在确实有不少重疾患者的家庭将水滴筹等当做救命稻草——微博搜索“水滴筹”关键词,按照实时排序,每隔几分钟就可以刷出一条新的筹款微博。

对此,王莹也对锌刻度称:“水滴筹在三年多时间内,为几十万陷入绝望的家庭筹了200多亿治疗资金,这充分说明了有大量走投无路的大病患者,是需要我们帮助的。”

事实上,水滴筹成立志愿者团队的初衷,本身当然没有“原罪”。毕竟,对于很多四五线、农村的病患者而言,求助无门的他们,不一定知道有这样的互联网搭建的互助平台。有人上门帮助,可以说是一种福音。

前提显然是,筹款顾问能秉持纯粹的公益慈善目的,而不是把良善初衷异化为“造假”。

水滴筹也需要第三方的约束

这一异化,在深层次是由水滴筹本身的困境决定的。或许,应该先搞清楚一个关键问题——水滴筹这样的众筹平台,是一个公益组织,还是一家商业公司?

“我们平台并不是公益组织,但我们坚持为有需要的困难患者提供免费的服务,这其实是我们一家商业公司在积极承担社会价值的体现。”王莹称。

所以,对于商业公司水滴筹而言,它也面临一个问题:如何盈利。

相关数据显示,水滴公司成立于2016年4月,其从互助保障切入,旗下拥有水滴互助、水滴筹、水滴保三条核心业务线。

水滴互助是水滴公司的第一个业务,用户花9元成为会员,180天观察期之后,能够享受相应的赔付权利。当加入平台的用户患上癌症时,最高能获得水滴互助的30万元赔付,范围涵盖了50种。

根据钛媒体报道,水滴互助三个月砸下1000万元推广费用,会员也才刚刚突破100万,流量困境日益凸显。

水滴筹是其第二个项目。从一开始,水滴筹就不收取任何手续费,筹款所得资金全部归筹款人,且需承担用户提现时微信收取的手续费,整个业务处于亏钱状态。依靠免费模式,水滴筹获得了巨大的流量红利。在此基础上,2017年5月,水滴公司获得保险经纪牌照,入局保险业。根据相关报道,合作的保险公司数量超过60家,推出超过80款保险产品,单月新增签单保费规模超过7亿元。

12月1日,一位对保险行业有多年观察的业内人士称,要做保险最重要的是知名度、流量、转化率。尽管水滴公司没有打保险公司的知名度,但水滴筹、水滴互助、水滴保险商城(水滴保)三个事业群,却组建了一个生态完美的闭合产业链——其中,与患者直接打交道的水滴筹最关键,这个产品不仅是用户流量的主要来源,也是流量转化为其他两个产品用户的基础。

资料图片

从这个角度来看,为了获得流量,包括低门槛发起筹款规定,以及组建庞大的地推团队,也就可以理解了。有观察人士就表示,水滴筹的官方声明也只是“暂停”,而不是停止线下团队。

不过,水滴筹能够获得如此巨大的流量原因,并不在于它有多少需要筹款的患者,而在于那些众多愿意捐款的捐款者,以及这些捐款者对平台监管、审核自己所捐款款项的信任。

这才是它存在的基础。

问题是,水滴筹本身,就连基础的审核都存在很大问题。比如德云社吴帅事件中,水滴筹的说法是,“没有资格去审核发起人的车产和房产”。

这话没错,因为目前还没有法律依据。此前,北京新民社会组织能力建设促进中心主任王虎就曾表示,当下互联网捐助游离在慈善法之外,资金去向等不受监管。“对于水滴筹这样的互联网募捐平台,无论是监督还是推广机制,都没有相关的法律依据。”

悖论的是,捐赠人捐的是真金白银,水滴筹作为中枢平台,健全审核机制,保障捐赠人权益也是应有之义。今年11月6日,朝阳法院就建议水滴筹等网络平台,应加大资源投入,健全审核机制,履行审查监督义务,保障捐赠人权益。

此前,水滴筹曾回应,在经历一系列危机事件之后,水滴筹规范了审核流程,并上线客服团队,包括在全国400-500个城市投入巨大人力,来帮助平台审核患者真实性。

但能否杜绝类似事件发生,恐怕还要打上一个大问号。

公益事业连接上互联网后,在给公益事业带来巨大关注同时,也形成了负面信息被快速放大的风险可能——郭美美红十字会事件、罗尔事件等,都展现出了在没有合理机制约束的情况下科技破坏力的一面。

那么,即便水滴筹对患者审核再健全、操作流程、风控机制如何迭代升级,它也会面临一个问题的拷问:作为一个累计筹款超过200多亿元、平均每月约4.7亿元爱心捐款涌入的商业平台,是不是也应该受到监管和约束?

该不该受到监管?谁来监管?怎么监管?这可能需要相关部门给出答案。

或许,这不仅是挽回那些募捐人的信任之举,也是让水滴筹更透明、让整个公益事业更健康发展的解决办法——因为必须承认,像水滴筹这样的平台,至少给了病患家庭更多希望的机会。

这是善。但对恶,也要遏制它的产生及蔓延。

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